Malang, SERU.co.id – Promo paket yang digencarkan Indosat Hifi dengan kecepatan tinggi dan harga terjangkau tampaknya hanya janji manis belaka. Pasalnya, layanan yang diberikan ternyata tak sesuai kenyataan, seperti sinyal tak stabil, komplain beberapa hari, hingga tagihan melonjak tak sesuai promo yang dipublikasikan.
Pengalaman tersebut dirasakan oleh salah satu pelanggan, sebut saja R, sejak awal pemasangan paket Hifi pada akhir September 2024. Selama berlangganan HiFi 50 Mbps, sinyal yang didapat melalui speed test hanya di kisaran 30-an Mbps.
“Tak hanya sinyal yang tak stabil, komplain ke Chat ke Agent Customer Care melalui saluran WhatsApp sangat sulit. Mencoba membuat laporan ‘Internet Access Problem’ hanya mendapatkan nomor tiket, dimana eksekusinya sampai 3 hari. Itu pada 1-3 November 2024,” seru R, kepada SERU.co.id.
Kejengkelan kembali dirasakan oleh R, ketika pada 13-17 November 2024 kembali terjadi lampu nyala merah, artinya tidak ada sinyal. Lagi-lagi nomor tiket hanyalah antrian, hingga dibantu marketing membuat komplain melalui kantornya.
“Ternyata pas hari terakhir saya lihat ada teknisi lagi benerin kabel di tiang, katanya saluran saya kabelnya ikut terpotong saat ada tim pasang baru. Jengkelnya, tidak ada ganti rugi atau perpanjangan bayar tagihan, tetap 30 hari jatuh tempo (1 Desember 2024),” timpal R.
Baca juga : Rangka eSAF Keropos? Bisa Lapor dan Ganti Gratis di Sini!
Pada pertengahan Maret 2025, R melihat promo Hifi 50Mbps yang sebelumnya Rp275.000 plus pajak 11 persen jadi total Rp305.250. Berubah menjadi Hifi Super 75 Mbps dengan tarif yang sama Rp275.000 plus pajak 11 persen jadi total Rp305.250. Tentunya, promo ini menarik baginya, dengan tagihan yang sama, namun kecepatannya bertambah menjadi 75 Mbps.
R pun mencoba bertanya ke marketing yang menanganinya, namun jawabannya terkesan tricky untuk mendapatkan pelanggan baru. Si Marketing menjanjikan, namun dengan ID akun baru dan KTP anggota keluarga lain pada alamat yang sama.
“Saya tolak karena khawatir identitas saya kena blacklist, lantaran tagihannya ga usah dibayar menurut marketing tersebut. Meski sebenarnya saya tak punya tagihan lantaran sistemnya pra bayar, dan tagihan tersebut bersifat pemberitahuan atas paket yang akan saya gunakan,” ucap R.
Tak berselang, ada rekan R yang menginformasikan jika ada cara mudah untuk peningkatan langsung melalui aplikasi di gawai. Caranya klik tombol ‘Tingkatkan’ warna merah sebelum H-1 atau H-2 masa jatuh tempo 7 April 2025 di aplikasi. Karena sebelum waktu tersebut, tombol ‘Tingkatkan’ berwarna abu-abu atau mati, sehingga tidak bisa diproses.
Baca juga : PDAM Kota Malang Dinilai Lemot Respon Keluhan Pelanggan
Pada 6 April 2025, R coba tekan ‘Tingkatkan’ dan ternyata berhasil, kemudian muncul pilihan peningkatan 1×24 jam atau bulan berikutnya. R tekan 1×24 jam, kemudian beberapa menit selanjutnya muncul tagihan total Rp305.250. Setelah dibayar, muncul notifikasi Hifi Super 75 Mbps aktif hingga jatuh tempo 8 Mei 2025 di aplikasi.
“Sistem pembayarannya model pra bayar, jadi ketika saya tingkatkan dan muncul tagihan/harganya sama, ya saya klik. Nomor seri Virtual Account (VA)-nya juga berubah jadi baru, artinya paket baru saya beli. Ibarat dagang, saya mau ambil dan bayar paket tersebut karena kecepatan lebih tinggi dengan harga sama,” terangnya.
Masalah kembali muncul ketika R mendapatkan notifikasi tagihan yang muncul sebesar Rp462.798. Dari tarif Hifi Super 75 Mbps Rp416.935 plus PPN 11 persen Rp45.863 menjadi total Rp462.798. Tentunya R kaget, darimana ceritanya tiba-tiba tagihan naik, padahal jumlah tagihan pra bayar sebelumnya tetap total Rp305.250.
R pun mencoba komplain ke galeri Indosat di Jalan JA Suprapto pada Selasa (29/4/2025), namun jawaban yang diperoleh tidak memuaskan. Sebab promo Hifi Super 75 Mbps yang masih berlaku dengan tarif Rp275.000, sementara keterangan di tagihannya tertera Rp416.935. Hingga akhirnya R mengajukan keberatan atas tagihan tersebut.
“Saya sampaikan, jika pada tagihan tidak ada penjelasan biaya tambahan apapun yang bikin tagihan naik jadi Rp416.935. Kenapa tidak sesuai dengan paket 75 Mbps yang ditawarkan Rp275.000 dan masih berlaku seperti di aplikasi maupun brosur di galeri,” jelasnya, kepada SERU.co.id.
Senin (5/5/2025), R pun coba kembali ke galeri Indosat untuk menanyakan hasil pengajuan keberatannya. Customer Service bernama Ririn menyampaikan, tagihan tersebut karena ada tarif penyesuaian setelah tagihan tercetak atau sebelum perpindahan paket. Total tagihan Rp462.798 tersebut hanya di awal, kemudian akan kembali normal pada tagihan berikutnya.
“Kalau pun ada penyesuaian tarif, seharusnya pada tagihan dijelaskan berapa tagihan aslinya dan berapa tarif tambahannya. Lha ini langsung tagihan Hifi Super 75 Mbps Rp416.935 plus PPN 11 persen Rp45.863 menjadi total Rp462.798,” tandasnya.
Alasan keberatan R, lantaran ketika proses peningkatan di sistem aplikasi, dirinya klik menu yang ada sesuai program dan tarif berlaku. Ketika klik, tidak disebutkan konsekuensi akumulasi tagihan atau istilah billing cycle yang berdampak di kemudian hari. Artinya, ada pembohongan informasi kepada pelanggan sebelum klik, dengan tagihan di kemudian hari.
Baca juga : Begini Pernyataan Indihome Soal Kompensasi Pelanggan Akibat Gangguan
SERU.co.id pun mencoba melakukan klarifikasi melalui gerai, namun diarahkan konfirmasi ke Jatim atau pusat Indosat. Kemudian SERU.co.id mencoba menghubungi Marcom Indosat, Jesica Deasy atas pengaduan masyarakat tersebut, namun diarahkan kembali ke gerai terdekat pada booth pelanggan Hifi.
Seolah di ping-pong, SERU menunjukkan screenshot tagihan dan bertanya kembali, namun tak mendapatkan respon hingga berita ini dinaikkan. (afi/rhd)
