Yogyakarta, SERU.co.id – Berbisnis di era pandemi saat ini bukan hal mudah. Pasalnya bisnis bukan sekedar jual-beli, maupun faktor-faktor lain seperti branding, pemasaran yang efektif, inovasi, dan promosi yang kreatif. Namun butuh upaya lebih intim dan emosional.
Bisnis yang mengutamakan kedekatan dengan pelanggan, akan mendapatkan tempat khusus di hati pelanggan. Ibarat pasangan kekasih, apapun yang diinginkan bisa didapat, dengan saling memberi dan menerima. Kuncinya, dengar suara pelanggan.
“Ada istilah yang dinamakan customer obsessed (terobsesi pada konsumen). Artinya, apa yang diinginkan, dibutuhkan, dirasakan, dan dikeluhkan pelanggan harus menjadi perhatian kita. Hal ini berlaku untuk bisnis level makro hingga bisnis UKM,” ungkap Ade Syah Lubis, CEO Niagahoster.
Manfaatnya, lanjut Ade, sebagai sumber data paling akurat, review dari pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan. Hingga berbuah bisnis tahan lama.
Data tidak hanya bicara soal engagement di media sosial, kunjungan website, produk yang paling sering dibeli, di jam berapa toko ramai, karakter dan pekerjaan pelanggan, dan lainnya. Hingga kapan memberi diskon, membuat varian produk baru, menentukan metode promosi, hingga menentukan target pasar yang baru.
“Sebuah bisnis mengambil keputusan berdasarkan akurasi data. Dari data itu, pemilik bisnis mengambil keputusan strategis. Selain data statistik, saran dan testimoni pelanggan juga merupakan data yang penting untuk digali,” imbuh Ade.
Menurut Nielsen dalam laporan Global Trust in Advertising, lebih dari 28.000 responden di 56 negara mengatakan, 92% konsumen di internet lebih mempercayai membeli produk hasil rekomendasi teman dan keluarga atau word of mouth, dibandingkan iklan manapun.
“Pemilik bisnis harus menerima review negatif dari pelanggan, karena (hal itu) merupakan testimony jujur yang harus dihargai. Tantangannya, upaya menangani review negatif melalui pendekatan personal, ramah, dan solutif bagi setiap permasalahan yang ditemui pelanggan,” beber Ade Syah Lubis
Selain menjaga kualitas produk, menjalin kedekatan personal pelanggan merupakan bagian membangun loyalitas pelanggan, agar bisnis tetap terjaga. Mengutip seorang Business Strategist, Fred Reichheld, mempertahankan 5% konsumen akan menaikkan profit sebesar 25%-50%.
“Bayangkan jika mendapatkan lebih banyak pelanggan yang loyak, maka keuntungan bisnis akan bertambah berkali-kali lipat,” seru Ade.
Mendengarkan suara pelanggan sama dengan membangun kepercayaan mereka terhadap brand. Di titik ini, pemilik bisnis dapat melakukan berbagai gimmick, misalnya membuat sistem membership, poin, reward, memberikan bingkisan, dan lainnya.
“Apa kata pelanggan menjadi penentu perjalanan sebuah bisnis, baik di level makro maupun mikro. Dampak dari sebuah testimony, tidak hanya memberikan keuntungan signifikan, tetapi juga dapat membangun branding jangka panjang kelangsungan bisnis,” tandas Ade. (rhd)
